カスハラってなに？！　一言でいうと「やりすぎクレーム」

最近よく耳にする「カスハラ」。
この言葉、どんな意味があるかご存知でしょうか？
正式には“カスタマーハラスメント”といい、お客様からの行き過ぎた言動や不当な要求といった、
迷惑行為を指します。

たとえば──

• ・明らかな暴言や威圧的な態度
• ・何時間も返答を強要するような長時間のクレーム
• ・本来できないことを強く迫る過剰要求

こうした行為は、正当な意見や相談を超え、
従業員の心身を追い詰めてしまう「嫌がらせ」とみなされます。

カスハラ対策、ついに“法律のテーマ”へ

このカスハラに対応するための法律が、2026年（令和8年）10月1日から施行される予定です。
「お客様だから何をしてもいい」訳ではなく、
お互いに気持ちよく、関われる社会をつくっていこう―というのが、カスハラ対策のねらいです。

法改正が行われることで、カスハラの被害を放置することは、
もう「知らなかった」では片付けられないテーマになってきています。

実際にどんな対策が求められるのか、重要なポイントをまとめてみました！

つまり、会社に求められることは、
『方針・相談体制・迅速な対応』の3つのカスハラ対策を整えること！
措置を講じない場合、行政指導が入ることも・・。

放置すると、じわじわ会社をむしばむカスハラ

「うちの会社には、そこまでひどいクレームはないから大丈夫」
――もし、そう感じているとしたら要注意！

カスハラは、目に見えるトラブルだけでなく、
時間の浪費・業務への支障や停滞・従業員の離職・ブランドイメージの低下 など、
知らないうちに会社をむしばむリスクがあります。

例えば、このような影響を受けやすいケースの一つとして「電話での応対」があります。
ちょっとした行き違いが大きなトラブルにならぬよう、
電話対応のあり方を見直す動きが広がっています。

電話対応は、カスハラが潜む“最前線”

電話で起こりやすいカスハラ、それは――
・大声で怒鳴りつける
・何時間も話をやめてくれない
・同じ内容で何度もかかってくる
・「できないこと」を強く迫る
・同じ担当者を何度も呼び出す

こうした行為は、カスハラとして扱われるケースが多くあります。
このような状況が続くと、対応するスタッフの負担は大きくなり、
心理的な疲弊や離職につながってしまうことがあります。

「このままではスタッフが辞めてしまいそう…」
そうなる前に、今からできる対策をしませんか？

電話対応を一人で抱えないために──クラウドPBXができること

社員の心理的な疲弊や、離職のケースを防ぐためには、

電話対応を一人で抱えないようにすること、
そしてチームでフォローし合える仕組みをつくる事です。

その方法のひとつとしてオススメなのが、
「電話そのものの仕組み」を見直すことが出来る、クラウドPBX という仕組みです！

クラウドPBXは、場所に縛られず、
誰でも・どこでも電話を受けられるようにできる“分散型の電話システム”。
「電話が一人に集中してしまう…」
「忙しくて電話に出られない…」

そんな現場の悩みを仕組みで解消できるのが大きな特徴です。
そして、クラウドPBXの中でも、
現場の声を反映した機能がそろっているのが「INNOVERA」です！

INNOVERAって、こんなに心強い

INNOVERAには、日々の電話対応で「しんどいな……」と感じやすいところを
もっとラクにしてくれる仕組みがそろっています！
中でもおすすめの3つの機能をご紹介します。

■ 全通話の自動録音・音声ガイダンス

対応内容をあとから落ち着いて振り返れるので、
「言った・言わない」のトラブルや不安がぐっと減ります。
録音データは、万が一トラブルになった場合にも、
事実を振り返るための“大事なメモ”として残せるので安心。
さらに、通話前に「この通話は録音しています」と音声ガイダンスで伝えておくことで、
相手のトーンが落ち着き、カスハラの抑止につながるケースもあります。                                  

■ AIオプション「Speech Posting」

通話内容をあとからテキストで確認できる機能です！
「聞き逃したらどうしよう」
「引き継ぎで間違えたらどうしよう」という不安を減らすことができます。
相手の声が聞き取りづらいときも、あとから文字で確認できるので、
何度も同じことを聞き直さずに済み、余計な行き違いやストレスが軽減されます！

さらに！テキストになった内容は、関係する部署にパッと共有し、
必要なところだけピックアップして引き継ぐこともできます。
電話を受けた人だけで情報を抱え込まずに済むので、周りもサポートに入りやすくなります。

■ 感情分析オプション「INNOVERA Emotion」

電話応対時の声から、「喜び」「怒り」「悲しみ」「平常」「元気度」などの感情傾向を可視化し、
スタッフ一人ひとりの“ちいさな変化”にいち早く気がつけるオプション！

毎日の電話対応は、気づかないうちに疲れを溜めこんでしまうもの。
「最近ちょっと無理してるかも？」に早めに気づけるので、
フォローのタイミングを逃しにくくなります。

その結果、メンタル不調や離職につながる前に手を打てるため、
現場全体の安心感や“守られている”という感覚につながります。

まとめ

ーきもちよく働ける職場をつくるために
カスハラは、特別な職場だけで起きるものではなく、
どこにでも起こりうる、「日常のすぐそばにある問題」です。

だからこそ、「現場のがんばり」だけに頼って続けてしまうと、
気づかないうちに、少しずつ心と職場の空気がすり減っていきます。

これからのカスハラ対策で大事なのは、
誰か一人の我慢やスキルに任せるのではなく、
仕組みとして“守られている”状態をつくること。

この記事で紹介したクラウドPBXやINNOVERAのような仕組みは、
その一歩を後押ししてくれる選択肢のひとつです。

従業員がきもちよく働ける職場は、時間をかけて、お客様からも信頼される会社になっていくはずです。

今回のカスハラ対策法施行をきっかけに、
“従業員をカスハラから守る環境づくり” を見直してみませんか？

PBXに関するお問い合わせは、ぜひ中部事務機へお問い合わせ下さい！

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